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顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識

公開開始:2012年5月24日

顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識

武田哲男 著者

ジャンル:自己啓発,マネジメント・ビジネスキャリア
出版社:PHP研究所
発行日:2009年8月発行

発生ポイント 0pt 価格 ¥750
商品の内容

「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか? そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか?
そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。
直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。

目次

1 ワークライフ
2 能力開発
3 キャリア形成
4 ジョブデザイン
5 ネットワーク形成

6 組織のなかでの成長
7 組織の見極め方

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